چرخش مدیران ناموفق در صنعت بیمه

چرخش مدیران ناموفق در صنعت بیمه / مدیران بیمه ای با کیفیت متعلق به دهه هفتاد/ خروجی کم کیفیت دانشگاههای علمی کاربردی
رازهای حفظ سرمایه های انسانی روی میز بررسی(بخش دوم)

زاهدنیا: مديري در گذشته بسیار موفق عمل کرده است؛ ولي مدير دیگری مدام اقدامات نادرستی داشته ولي به یک‌باره ارتقاء می‌یابد./بختیاری:يادمان باشد كسي که در دل بازار حضور دارد و به خاطر برند شرکت بیمه از راه‌پله‌ها بالا و پایین مي‌رود بسیار با اهمیت‌تر از کسی است که در ستاد شرکت بيمه حضور دارد./مظلومی: در دنیا حوزة آموزش بیمه معمولاً توسط يك‌سري انستیتو كه كار آموزش حرفه‌اي را برعهده دارند انجام می‌شود. اما آموزش بیمه در ایران در دانشگاه‌ها انجام می‌شود؛ متأسفانه خروجي اين دانشگاه‌ها به ویژه پس از فعالیت دانشگاه آزاد و یک سری دانشگاه‌های دیگر از جمله علمی و كاربردي خروجي با كيفيتي نيست./میرزائی:تحولات صنعت بیمه باعث شده تا مديران باكيفيتِ نسبتاً خوب ما متعلق به دهه 70 باشند و نسل جديد نيازها و توقعات و نحوة کار متفاوتی دارند.
چرخش مدیران ناموفق در صنعت بیمه / مدیران بیمه ای با کیفیت متعلق به دهه هفتاد/ خروجی کم کیفیت دانشگاههای علمی کاربردی

به گزارش ریسک نیوز به نقل از بیمه داری نوین «پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی همراه با مرور چالش ها و فرصت ها » موضوع میزگردی شد که در ادامه می خوانید. سؤال ها در حقیقت اینها هستند:

اساساً چه شاخص های ارزیابی نگهداشت و ارتقاء دانش و مهارت سرمایه های انسانی در سه حوزه ستاد، فناوری و شبکه فروش میتواند به تحلیل ما از وضعیت کمک کند؟ دوم اینکه بر اساس معیارهای علمی وضعیت سرمایه های انسانی در شرکتهای بیمه چه درسهایی به ما میدهند و برای گذار از پوسته غیر تراوا به پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی چه باید کرد؟ پوسته نیمه تراوا یا پوسته با نفوذپذیری انتخابی( Semipermeable membrane ) گونه ای پوسته (غشاء) است که به مولکول ها و یون های مشخصی اجازه عبور می دهد. نفوذپذیری انتخابی(Selective permeability) یا تراوایی انتخابی یک ویژگی در سلول هاست که غشاها برای عبور دادن مولکولها و یونها به درون و بیرون، دارای قدرت انتخاب هستند. حاضران در میزگرد را مجید بختیاری، از افراد مجرب صنعت بیمه؛ یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون؛ محمد زاهدنیا، عضو هیئت مدیره شرکت بیمه سرمد و سرکارخانم پری میرزایی، عضو انجمن حرفه ای صنعت بیمه تشکیل داده اند.

بخش اول منتشر شد بخش دوم از پی می آید:

* آیا احساس نیاز به ایجاد سامانه یا ساز و کار کاریابی در صنعت بیمه شکل نگرفته است؟

زاهدنیا: بله هنوز به وجود نيامده است؛ ولي واقعاً لازم است.

* بسیاری از مديران برای فعالیت در خارج از کشور رزومة خود را در سایت‌هایی چون ايران‌تلنت و … قرار می‌دهند و آیا تصور می‌کنید همین مدیران فکر می‌کنند اگر رزومة خود در داخل کشور به اشتراک بگذارند غرورشان زير سؤال مي‌رود؟

زاهدنیا: يك كارمند بيمه یا متخصص بيمه اگر قصد داشته باشد در صنعت بانكی کشور استخدام شود بانك‌ها اجازة فعالیت به او نمی‌دهند یا بانك مركزي او را تأیید صلاحیت نمی‌کند؛ ولي صنعت بیمه با چنین ساز و کاری مواجه نیست در واقع هر كسي مي‌تواند با هر مدركي به گونه‌ای وارد این صنعت شود. در واقع دروازه‌هاي صنعت بيمه براي ورود همه باز است.

* این وضعیت، مبتلابه همة صنايع است فقط صنعت بيمه نيست كه با پرسنل و مديران سفارشي مواجه است. این چالش باید به عنوان يكي از چالش‌هاي برون‌زا و غیر سیستمی در نظر گرفته شود.

زاهدنیا: اشكال دیگری که صنعت بیمه دارد این است که گذشتة افراد را بررسی نمی‌کند؛ مثلاً مديري در گذشته بسیار موفق عمل کرده است؛ ولي مدير دیگری مدام اقدامات نادرستی داشته ولي به یک‌باره ارتقاء می‌یابد.

* آقای بختياري مديران و پرسنل سفارشي به عنوان ريسك برون‌زا و غیر سيستمي مطرح شدند به نظرتان وضعيت سرمايه انساني در سطح مديران و پرسنل صنعت بیمه چگونه است؟

بختیاری: وضعيت حال حاضر صنعت بیمه خوب نیست؛ چون ما متناسب با آنچه لازم است تغيير ذهنيت نمي‌دهيم؛ يعني هنوز كه هنوز است، شركت‌هاي بيمه در ساختارشان كارگزيني دارند؛ در حالی که امروز سرمايه انساني به عنوان شركاي تجاري سازمان در نظر گرفته می‌شوند.

گاهي واژگان را به كار مي‌بريم و به آنها اهميت مي‌دهيم؛ ولي هنگام عمل به آنها پایبند نیستیم؛ مثلاً بسیاری از ما معتقدیم که فناوري اطلاعات اهمیت بسیاری دارد؛ ولی هیچ کاری برای بهبود آن نمی‌کنیم.

به نظرم یکی از اقداماتی که می‌توانیم در این راستا انجام دهیم این است که مدیران ارشد سازمان‌ها در جذب منابع انسانی و نگه‌داشت آنها و در جريان ورود و خروج نيروی خود التزام عملي داشته باشند که امروز به این شکل عمل نمی‌شود. مسئله ديگر اخلاق است؛ وقتي يك سازمان تعداد زيادي نیرو دارد درست‌ترين كار اين است كه آنها را ارتقاء مهارت دهيم. درست اين نيست كه همة آنها را دور بریزیم و آنچه مدنظر خودمان است بسازیم.

* به ویژه اینکه معمولاً نیروی انسانی مناسب به راحتي پيدا نمي‌شود.

بختیاری: اگر قرار باشد 11 بازيكن مثل بازيكن‌هاي تيم برزيل داشته باشيد در نهایت مقام سوم جام جهاني مي‌شويد و این هنر نیست؛ هنر آن است كه نیروهای موجود را دور هم جمع کنید و به نقطة مطلوب برسانید. وضعيت حال حاضر نيروي انساني در كليت صنعت بيمه اين است كه نيروي انساني در دل اين اقتصاد نيازمند رسيدگي است، نيازمند توجه است، نيازمند نگه‌داشت است.

* همين نيازمندی‌ها به یک‌سري ساختار نیاز دارد لطفاً به ساختارها اشاره کنید.

بختیاری: آيين‌نامة 93 به مسئلة جبران خدمات و … اشاره دارد چه تعداد از ما آن كميسيون‌ها را واقعاً تشکیل می‌دهیم؟

* اعتقاد هيئت مديره‌ها به تشکیل كميته نيست؟

بختیاری: بله. مسائل نيروي انساني بايد در سطح هيئت مديره بررسی شوند و در واقع برای هیئت مدیره اهميت داشته باشد.

* آیا شما معتقديد كه مسائل نیروی انسانی در شرکت‌های بیمه از اهميت لازم برخوردار نیست؟

بختیاری: بله درست است؛ چون مديران قديمي همان رفتاري را با نسل جديد دارند كه با خود آنها داشته‌اند؛ مثلاً معتقدند که افراد باید پله‌پله مراحل را طی کنند؛ در صورتي كه سبك زندگي نسل جدید كه امروز از دانشگاه فارغ‌التحصیل می‌شوند مانند فردی که در سال 70 استخدام شده نيست طی 10 سال آينده كسي ميز ثابت ندارد، عمدتاً فري‌لنس مي‌شوند و كسي قرارداد بلندمدت امضا نمی‌كند. اشكال ما این است که تصور می‌کنیم اين واقعه 20 سال ديگر آغاز می‌شود در حالی که شروع شده است.

* اين يكي از عوامل است؛ ولي همة عوامل نیست.

بختیاری: بله ولی كلي‌ترين عامل است. امروز دانشگاه‌ها فارغ‌التحصیلانی دارند که نسل دهة هفتاد و هشتاد یعنی نسل Z است. آیا نسل Z نوع مديريت ما را می‌پذیرد؟

* چرا فشار رقابت باعث نمي‌شود هیئت مديره‌ها تغيير نگرش دهند يا مديراني را استخدام كنند كه تلاش در از بین بردن ضعف خود را دارند؟

بختیاری: كيفيت مديريت در كشور ما بسیار پايين است. گاهي افراد برای اینکه روی صندلی عالي‌ترين سطوح بنشينند، هزاران اقدام مختلف انجام می‌دهند و وام‌دار افراد بسیاری هستند و در این صورت است که هر كسي با هزاران نوع سفارش را هم می‌پذیرند.

* ولي بسیاری از شركت‌هاي بیمه هم که چنین وضعیتی ندارند همچنان از سرمايه انساني خيلي قوي بی‌بهره‌اند؛ دلیل آن چیست؟

بختیاری: این مسئله به عامل بعدی مرتبط است. اجازه دهید قبل از پاسخ به این سؤال انتقادی به بیمه‌ای‌ها کنم؛ ما بيمه‌اي‌ها گاهی در مورد برخی الفاظ و ادبيات حرفه‌اي بيمه متعصب عمل مي‌كنيم؛ مثلاً ارزيابي ليست چقدر مهم است، ريسك را فهميدن چقدر مهم است، ‌اصول بيمه را فهميدن چقدر مهم است؛ واقعيت این است که در حوزه نيروي انساني دنياي امروز رویکرد افراد براي برون‌سپاري بايد تا حدود زیادی تقويت شود؛ مثلاً من معتقدم واژة شبكه فروش واژة خوبي نيست؛ در واقع شبکة فروش همكاراني هستند كه در زنجيرة ارزش، خسارت را انجام مي‌دهند يا كساني هستند که ارائه خدمت صدور می‌کنند. تعداد نيروي انساني صنعت بیمه بالاي 100 هزار نفر است يادمان باشد كسي که در دل بازار حضور دارد و به خاطر برند شرکت بیمه از راه‌پله‌ها بالا و پایین مي‌رود بسیار با اهمیت‌تر از کسی است که در ستاد شرکت بيمه حضور دارد.

* نماينده بخشی از شركت بیمه است؛ اگر در صنعت بیمه به آنها شبکة فروش اطلاق می‌شود این اصطلاح غلط مصطلح است.

بختیاری: درست است. در مورد وضعیت حال حاضر باید بگویم که امروز دیگر چیزی به نام كارگزيني وجود ندارد امروز با بخشی به نام مدیریت منابع انسانی (Human resource management) مواجهیم که به رفاه می‌اندیشد یا تولد يك کودک دهه هفتادي براي او اهمیت دارد يا تاريخ رخدادهاي زندگي‌اش براي او اهمیت دارد براي اینکه از سبک زندگی نسل جدید آگاهی یابید کافی است صفحة اينستاگرام او را بررسی کنید تا بدانید علاقه‌مندی‌های او چیست و از چه چیزهایی عکاسی می‌کند. بسیاری از مدیرانی که در مورد تحول دیجیتال و Paper less و متاورس موارد دیگر صحبت می‌کنند و مدعی هستند؛ از نسل جدید می‌خواهند پشت يك ميز قهوه‌اي که روی آن سوزن و منگنه و … هست، بنشینند.

* آیا می‌توان گفت که ژنتيك صنعت بيمه کمی به جهش نیاز دارد؟

بختیاری: نه. خيلي صريح و روشن در يك جمله مي‌گويم که ذهنيت مديران فعلي صنعت بيمه بايد به ميزان قابل توجهي تغيير کند؛ به طوري كه با نسلي كه قرار است آنها را مديريت كند سازگاري یابد.

مظلومی: من واژه‌اي به نام «خلأ دانش» را اختراع كرده‌ام. خلأ دانش از كجا ناشی می‌شود؟ ایران تا ابتداي سال 82 چهار شركت بيمه به نام‌های ايران، آسيا، البرز و دانا داشت و طی 19 سال اخیر یعنی از فاصله 1382 تا 1401 تعداد شرکت‌های بیمه به 35 شركت رسیده و به زودي به حدود 40 شرکت می‌رسد؛ اما طی 19 سال اخیر مهارت، نيرو و سرمايه انساني به اندازة 10 برابر توسعه نیافته است؛ مثلاً در دوره‌ای در شهر اصفهان چهار شعبه داشتيم؛ اما امروز 30 شعبه داریم و برای هر شعبه باید یک مدیر داشته باشیم؛ عدم پرورش و عدم توسعة مهارت باعث اين خلأ شده است؛ در واقع ما خلأ مهارت و دانش داريم و تمام نيروهايي كه وارد صنعت بیمه شده‌اند قابليت‌ها، ويژگي‌ها، شايستگي‌ها و مهارت‌هاي لازم براي انجام كار را ندارند.

* طبيعي است یک شرکت بیمه ایجاد می‌شود و نیروی انسانی لازم جذب می‌شود و طی يك بازة زمانی مهارت لازم را به دست می‌آورد و دانش لازم را کسب می‌کند.

مظلومی: بله این موضوع دقیقاً مثل این می‌ماند که تعداد پزشکان در جامعه کم باشند؛ اما انترن که در حال یادگیری است زیاد داشته باشیم بالاخره این روند تبعات خاص خود را دارد.

در مورد وضع موجود صنعت بيمه به چند نکته اشاره کنم؛ نکتة اول اینکه آموزش در صنعت بيمه عمدتاً توسط دانشگاه‌ها و در مقطع كارشناسي مديريت بيمه انجام مي‌شود.

* لطفاً ساختار آموزش دانشگاهي و بعد از دانشگاه و قبل از جذب به شرکت بیمه و حين فعالیت در یک شرکت بیمه را توضیح دهید.

مظلومی: در این زمينه ضعف بسیاری داريم. در دنیا حوزة آموزش بیمه معمولاً توسط يك‌سري انستیتو كه كار آموزش حرفه‌اي را برعهده دارند انجام می‌شود. اما آموزش بیمه در ایران در دانشگاه‌ها انجام می‌شود؛ متأسفانه خروجي اين دانشگاه‌ها به ویژه پس از فعالیت دانشگاه آزاد و یک سری دانشگاه‌های دیگر از جمله علمی و كاربردي خروجي با كيفيتي نيست.

* در واقع معتقدید که در سطح دانش نیز از كيفيت لازم برخوردار نيستیم؟

مظلومی: بله درست است. به این ترتیب یکی از موارد در بررسی وضع موجود آموزش است که منابع انساني و سرمايه‌هاي انساني تحت آموزش‌هاي باكيفيتي قرار ندارند. چالش دیگر اینکه به‌رغم نرخ بالاي بيكاري و سفارش هر روزه جذب نیرو به شرکت‌های بیمه با كمبود مهارت مواجهیم.

* آیا تا به حال با دانشگاهي بر سر نیازهای‌تان مذاکره‌ای داشته‌اید یا به تفاهمی رسیده‌اید تا این آموزش‌ها به یک تعادل مبتنی بر نياز برسد؟

مظلومی: بله این مسئله نیز يكي از خلأهاست؛ در واقع دانشگاه‌ها مسير خود را طی می‌کنند.

* آیا نیروی انسانی با مهارت‌های لازم وجود ندارند يا وجود دارند؛ ولی ضعيف هستند؟

مظلومی: همان‌طور که بیان کردید يك بحث آموزش و يك بحث مهارت داریم. دانش در دانشگاه و مؤسسات آموزشی کسب می‌شود و مهارت حين كار كسب مي‌شود. اما مهارت به اندازة مورد نياز توليد نشده است. معتقدم؛ مهارت در بيمه از طريق انجام دادن توليد مي‌شود.

نكتة ديگر در مورد وضع موجود که یک نقطه ضعف برای شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود اینکه ارزيابي عملكرد در سطح با كيفيتي انجام نمي‌شود؛ اصولاً ارزيابي عملكرد زیادی نداريم یا اگر هم داريم در سطح فردي نداريم یا بر اساس استنباط است نه بر اساس عملكرد؛ مثلاً یک مدير به كارمند خود از 100 نمرة ارزيابي 70 یا 80 می‌دهد و … يعني كل ارزيابي همین است، در حالي كه ارزيابي‌هاي 360 درجه‌اي وجود دارند كه بر مبناي عملكرد یا بر مبناي برداشت از آن فرد انجام می‌شوند.

نكتة ديگر كه اين روزها حداقل من در بيمه تعاون به شدت با آن مشكل پيدا كردم مسئلة مهاجرت است در واقع هر ماه يكی از نیروهای خوب من به خارج از كشور مهاجرت می‌کنند. بنابراين در وضع موجود مهاجرت نيروهاي نخبه یکی از چالش‌ها محسوب می‌شود.

مسئلة دیگر نرخ بالای جابه‌جایی نیروهای انسانی در شرکت‌های بیمه است در واقع یک نیرو از یک شرکت به شرکت دیگر می‌رود و پس از دو سال دوباره به همان شرکت قبلی بازمی‌گردد.

نكتة ديگر بحث فرهنگي است در واقع رضايت شغلي فقط مخصوص صنعت بيمه نيست. من در لینکدین حضور دارم و می‌دانم تقريباً 90 درصد نوشته‌ها در لينكدين ناسزا به كارفرماست. در واقع يك كارمند در پايان سال و پس از اتمام قراردادش این حق را به خود می‌دهد که به شركت بيمة ديگری برود؛ ولي اگر كارفرما به او بگويد که من از عملكرد شما راضي نیستم و از ابتدای فروردين نيایید، شمر بن ذی الجوشن است.

* چقدر تلاش كرديد اين معضل را مرتفع کنید و به يك فهم مشترك برسيد؟

مظلومی: طبيعتاً تلاش زیادی مي‌كنيم؛ چون نیروی انسانی براي ما معادل سرمايه انساني است و حفظ آنها براي ما اهمیت بسیاری دارد. من نرخ جابه‌جایی نيروي انساني را اندازه‌گیری می‌کنم و سعي دارم نرخ آن را در حداقل ممكن نگه دارم؛ چون برای نيروي انسانی‌مان هزينه زیادی صرف می‌کنیم تا مهارت‌ها را آموزش ببینند و تمام خطاها و اشتباهات‌شان را در سازمان انجام می‌دهند اگر بخواهند به شرکت بیمه دیگری بروند سازمان لطمه مي‌خورد.

* در این هم‌فهمی چقدر موفق بوديد؟

مظلومی: در بهترين شركت‌هاي دنيا هم نرخ ترك كار هيچ وقت به صفر نمي‌رسد، هميشه نرخ ترك كار درصدی را حتی در بهترين سال به خود اختصاص می‌دهد. رضايت شغلي بحث مفصلی دارد که در این میزگرد جای بحث آن نیست. به نظرم مديران ارشد شركت‌هاي بيمه تلاش نكرده‌اند تا میزان رضايت شغلي همكاران خود را افزایش دهند. چالش دیگر اینکه متأسفانه امروز به دليل شرايط اقتصادي كشور بحث جبران خدمات يا بحث پرداخت‌ها در صنعت بيمه با واقعيت‌هاي اقتصادي زندگي همخواني ندارد. امروز شركت‌هاي بيمه صورت‌هاي مالي‌شان را در كدال قرار می‌دهند و ما مي‌توانيم ميانگين پرداختي‌ها به کارکنان شرکت‌های بیمه را به دست آوریم؛ اما ميانگين پرداختي‌ها بسیار پایین است. بنابراين يكي از معضلات ما در بخش نيروي انساني در صنعت بيمه، بخش پرداخت‌هاست.

مسئلة دیگر اینکه چه تعداد از شركت‌هاي بيمه بخش خصوصي هستند؟ وقتي بخش خصوصي واقعي نداشته باشيم، يعني اینها خصولتي‌اند يا به بنيادها یا نهادها یا ارگان‌های نظامی یا بانک‌های دولتی متصل‌اند؛ بنابراين برای سهامداران و هیئت مديره سود و زیان در اولویت قرار می‌گیرد و آسیب‌هایی که به بنگاه وارد می‌شود اهمیتی ندارد. بنابراين چون بخش خصوصي واقعي نداریم نگاه‌مان به سرمايه انساني از ديدگاه بلندمدت نیست.

معضل ديگر نرخ پایین بهره‌وري سرمايه‌ انساني در شركت‌هاي بيمه است؛ گاهی به دليل ضعف مديريتی، بهره‌وري لازم براي نيروي انساني موجود اتفاق نمی‌افتد.

معضل دیگر مقايسة حقوق با كارمزد است؛ يعني منِ كارمند در شعبه ممكن است مرتب حقوق خود را با كارمزد يك نماينده مقايسه کنم و اين چالش ايجاد مي‌كند و باعث بي‌انگيزگي مي‌شود در واقع کارمندان با خود این‌طور فکر می‌کنند که زحمت اصلي را متحمل می‌شوند؛ ولی در نهایت این نماينده است که درآمد بيشتري کسب می‌کند این مسئله موضوع مفصلي است که بايد در جاي خود در مورد آن بحث شود.

* خانم ميرزايي چطور مي‌توان از اين نقطة نامطلوب و غیر قابل قبول فعلی به نقطة مطلوب رسید؛ اساساً نقطه مطلوب مورد نظر شما کجاست و دورة گذار تا رسیدن به نقطه مورد نظرتان داراي چه مختصاتی است؟

میرزایی: با توجه به اینکه سیستم تعيين صلاحيت حرفه‌اي مشابه سایر کشورها نداريم راه‌حل را در سه كلمة آموزش، آموزش و آموزش می‌دانم. به اعتقاد من رگ حياتي براي گذار از شرايط فعلي، فقط و فقط آموزش به همراه بازآموزي است؛ چون تحولاتي كه آقايان هم به درستي به آنها اشاره كردند، باعث شده تا مديران باكيفيتِ نسبتاً خوب ما متعلق به دهه 70 باشند و نسل جديد نيازها و توقعات و نحوة کار متفاوتی دارند.

* راهكار توسعة نهادهاي آموزشي، چه درون يك شركت بیمه و چه بيرون آن را چه می‌دانید؟

میرزایی: ما می‌توانیم مؤسسات تعیین صلاحيت حرفه‌اي را ايجاد كنيم یا آنها را توسعه دهيم؛ از طرفی 34 شركت بیمه را قانع كنيم تا براي استخدام نيروهاي جديد از این مؤسسات استفاده کنند.

* آيا اين تجربه در گذشته وجود نداشت يا وجود داشت و شكست خورده بود؟

میرزایی: در ايران تا به حال وجود نداشت؛ اولين مؤسسه در این زمینه انجمن حرفه‌اي است، اما ساختار لازم برای انجام این مهم در صنعت وجود نداشته و استخدام شرکت‌های بیمه بر اساس صلاحیت حرفه‌ای نیست. روز به روز کارشناسان شاغل بیشتر به دنبال اخذ صلاحیت حرفه‌ای انجمن هستند اما بعد از استخدام‌شان اتفاق می‌افتد نه به عنوان یک شاخص لازم قبل از استخدام.

* آقای زاهدنيا لطفاً به راهكار اشاره کنید.

زاهدنیا: قبل از پاسخ به این سؤال به نکته‌ای اشاره کنم؛ نگه‌داشت نيروي انساني با دو مؤلفه يا ابزار انجام مي‌شود؛ يكي ابزار مالي مانند حقوق و مزايا و دستمزد است؛ ولي از آن مهم‌تر مؤلفة احترام و انگيزش نيروي انساني است. ما مديران بلد نيستيم كه نيروي انساني خلاق، نوآور و خوب‌مان را نگهداري كنيم. ما نبايد براي نيروي انساني‌مان زندان روح درست كنيم؛ يعني آنها را در کارشان شكنجه روحي كنيم؛ اگر به نيروي انساني خودتان حقوق كم بدهيد؛ ولي او را برای انجام کارهایش تشويق كنيد و به او انگیزه بدهید انگیزة او برای کار دو برابر مي‌شود.

* شما معتقدید که مكانيزم‌هاي انگيزشي در صنعت بيمه ضعيف است؟

زاهدنیا: بسيار ضعيف است؛ به ويژه در حوزه مديريت رفتار سازماني.

* آیا دانش آن وجود ندارد يا فرهنگ آن؟

زاهدنیا: به نظرم هر دو موضوع را در بر مي‌گيرد.

* به نظرتان برای توسعة فرهنگ و دانش باید چه اقداماتی انجام دهیم آيا سنديكا در این زمینه نقشی دارد یا مديران باید با یکدیگر جلساتی برگزار کنند یا دوره‌هاي آموزشي براي مديران برگزار شود؟

زاهدنیا: سنديكا كافه مديران ارشد است كه آنجا قهوه بخورند و تجربيات‌شان را به نسل جوان‌تر منتقل کنند. باز طی جلسه‌ای با آقای کریمی به ایشان گفتم که چرا مثل صندوق آينده‌ساز يك صندوق بازنشستگي مضاعفي براي مجموعه صنعت بيمه توليد نکردید؟ يا بانك اطلاعات نيروي انساني صنعت بيمه را بايد راه مي‌انداختيم. اين كافه فقط براي قهوه خوردن نيست؛ بلکه بايد تجربيات‌مان را منتقل كنيم. من به این جمله که «زكات علم، نشر آن است» معتقدم؛ چراکه قدرت علم در نشر آن است.

* ممكن است شما زكات علم‌تان را بدهید؛ ولی دیگران از شما زکات قبول نکنند.

زاهدنیا: نه این‌طور نیست کسی که قصد یادگیری دارد قبول می‌کند. کسی که 32 سال تجربة خود را به راحتی در اختيار دیگران قرار مي‌دهد فرد مقابل باید مجنون باشد كه آن را قبول نكند. مديران غير از ابزار مالي بايد به احترام و ارزش و نگه‌داشت نيروي انساني خود توجه داشته باشند و براي كارمندان خود ارزش قائل شوند.

در رابطه با كيفيت نيروي انساني يا سرمايه انساني باید بگویم که ما با سه نسل در صنعت بيمه كشور مواجهیم. نسل اول تحصيل‌كردگان خارج از كشور بودند كه در فرانسه و کشورهای دیگر تحصیل کردند و واقعاً اساتيد ما بودند. 30 سال اول صنعت را این افراد چرخاندند و صنعت بیمه کیفیت بسیار بالایی داشت مرحوم دكتر ايزدپناه، مرحوم دكتر رفيعيان، مرحوم دكتر هوشنگي، مرحوم دكتر علي‌آبادي از کسانی بودند که کیفیت و بار صنعت بيمه را افزایش دادند؛ چون آخرين تكنولوژي و علوم بيمه را از اروپا به ايران آوردند.

نسل دوم، آموزش‌ديدگان از تحصيل‌كردگان حرفه‌اي خارج از كشور بودند مثل آقاي بختياري، من و … . نسل دوم نیز 30 سال فعاليت کردند.

نسل سوم از نسل دوم آموزش ديده‌اند و فعالیت در 30 سال بعدی را برعهده دارند. در اینجا باید به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه باید کمی واقع‌گرا باشیم هر قدر جلوتر می‌آییم كيفيت كار کاهش یافته است؛ البته ما مقصر نیستیم؛ ما درگير كار و فعاليت بوديم و وقت آموزش نداشتیم. ما باید اين تجربيات را به درستي منتقل مي‌كرديم؛ اما منتقل نشده است.

امروز نسل سوم با كاهش كيفيت كار، تراكم نيروي انساني و از طرف دیگر تهديد بسيار بزرگی به نام تحول ديجيتال مواجه است. امروز دنيا در حال تغییر است؛ بايد قبول كنيم كه دهكدة جهاني بسیار كوچك شده است؛ بنابراين در حال حاضر نيازمند يك برنامة اساسي و آينده‌پژوه در حوزة سرمايه‌هاي انساني كه ابزارهاي آينده را بشناسد، هستیم؛ در واقع براي سال 2030 بايد برنامه‌ريزي كنيم و نيروهاي خلاق و مدل‌ساز را شناسايي كنيم. در هر جلسه دولتي و غير دولتي گفته‌ام که مشكل ما در این مملکت اين است که افراد مدل‌ساز كم داريم در واقع افرادی که بنگاه‌هاي كسب و كار را مدل‌سازی و فرايندها را كوتاه كنند، آينده‌پژوه باشند، ابزارهاي جديد را به كار گيرند کم داریم. اين افراد را باید براي اقتصاد ديجيتال و تجارت ريسك ديجيتال آينده آماده كنيم و امروز هم برای این کار دیر شده است.

* آقای بختياري، براي دوره گذار چه ملزوماتي نیاز است و اساساً نقطه مطلوب مدنظر شما كجاست و براي رسيدن به آن، چه راهكارهايي داريد؟

بختیاری: ذات و كُر اصلي صنعت بيمه مديريت ريسك است. آنچه امروز دربارة آن بحث کردیم يك تخصص است؛ در واقع صحبت دربارة منابع انساني تخصص روز و پيشرفته و مدرنی است. شركت بیمه‌ای موفق است كه بخش HR خوبي داشته باشد و برای اینکه این اتفاق رخ دهد سرمايه‌گذار باید در این حوزه سرمایه‌گذاری کند؛ يعني تمام صحبت من اين است كه هر آنچه خيلي خوب است تا حدود خيلي زيادي گران هم هست و باید بابت آن هزينه کرد. بي‌پرده بگویم كسي كه قصد دارد يك شركت خيلي خيلي خوب داشته باشد، بايد در اين زمينه سرمايه‌گذاري كند.

* نکته‌ای که در اینجا مطرح است اینکه قرار نیست شرکت بیمه همة هزينه‌هاي تربيت را خود بر عهده بگیرد؛ بلکه می‌تواند با همکاری با دیگر شرکت‌ها یا دانشگاه‌ها به نتیجه برسد.

بختیاری: تصور کنید کسی که در یک شرکت فعالیت می‌کند آن را خریداری کند؛ اما تصور نمی‌کنم این فرد علاقه‌ای داشته باشد یا از نظر اخلاقی هم اصلاً درست نیست که همه را تغییر دهد؛ منظور من این است که باید در این زمینه سرمايه‌گذاري كند؛ در واقع از مفهوم كلي كارگزيني بیرون بيايد و بخش HR ایجاد کند و از متخصصان در این زمینه استفاده کند.

نكتة دیگر فهم تغيير پارادايم است؛ در واقع مدیران نباید كوشش کنند که منابع انساني سازمان را برابر آنچه خودشان مديريت كردند قرار دهند آیا شما می‌توانید به بچه‌های خودتان بگویید آنچه ما در گذشته انجام می‌دادیم شما هم همان را انجام دهید؟ كيفيت مديريت اهمیت بسیاری دارد؛ مثلاً مديران چارتی مقابل خود قرار می‌دهند و بر اساس آن عمل می‌کنند و این کار غلط است. داشتن يك مدیر روابط عمومی قوی با پرفورمنس بالا بسیار در موفقیت شرکت تأثیر دارد یا داشتن يك مدير در حوزه‌هايي كه تا حدود زيادي با منطق بيمه فاصله كوچكي دارد، خيلي خيلي مهم است.

* در واقع معتقدید در سطح ادبيات سرمايه انساني هم نياز به تحول داريم؟

بختیاری: بله، حتماً داريم؛ براي اینکه همه چيز متحول شده است ما چه بخواهيم و چه نخواهيم، تحول آمده است؛ يعني وقتي از تحول ديجيتال به مفهوم كلي صحبت مي‌كنيم، مرادمان فناوري اطلاعات نيست؛ بلكه سبك زيستن است. امروز از بحث تحول دیجیتال در مورد ميزان مصرف كاغذ در سازمان‌ها فقط بحث مكانيزاسيون آن را انجام می‌دهند و تحول ديجيتال به مفهومي كه بتواند ارزش‌های جديدی ايجاد كند، نيست.

در كل باید به دو نکته اشاره کنم؛ مهم‌ترين نکته اینکه ديدگاه مديران باید تغيير كند. بعد از تغيير دیدگاه مدیران باید برای اين بخش از سازمان‌شان سرمايه‌گذاري كنند؛ در واقع يك‌سري تخصص‌ها را خریداری کنند؛ امروز شركت‌های كيفيت مديريت وجود دارد كه خدمات ارزيابي عملكرد نيروي انساني را مبتني بر مدل‌هاي مرجع انجام مي‌دهند.

نكتة دیگر اینکه حتماً براي نگه‌داشت آنچه ايجاد مي‌كنيد نياز به هزينه دارید و بايد پروژه‌هاي بهبود اجرا كنيد؛ در واقع پنج‌شنبه‌ها با فرزندان‌تان به پيك‌نيك رفتن اهمیت بسیاری دارد. يعني صبحانه خوردن با نیروی کاری اهمیت بسیاری دارد. ولی امروز غذایی که مدیرعامل می‌خورد با غذایی که کارمند می‌خورد متفاوت است این کارمندان نظرات و دیدگاه‌های بسیاری دارند؛ ولی سازمان نظرات آنها را نمی‌شنوند؛ بنابراین آن سازمان هیچ‌گاه موفق نخواهد بود.

* آقاي مظلومي لطفاً به اين دورة گذار اشاره کنید؟

مظلومی: قبل از پاسخ به این سؤال نکته‌ای به نقاط ضعف در حوزة سرمایة انسانی اضافه کنم و آن اینکه صنعت بيمه بخشي از اقتصاد ایران است و 23 هزار نفر کارمندان صنعت بیمه و 100 هزار نماينده نیز بخشي از اين جامعه هستند و اتفاقاً وقتي صنعت بیمه را با بقيه بخش‌ها مقايسه مي‌كنيم، نمرة بسيار بالايي در مقایسه با سایر صنایع دریافت می‌کند ممکن است در رتبة يك قرار نگیرد؛ ولی در رتبة بالا قرار می‌گیرد؛ چون مراكزي هستند كه منابع انساني را از نظر رضايت شغلي، چرخش شغلي، ترك كار و چيزهای ديگر اندازه‌گيري مي‌كنند و در اختیارتان قرار می‌دهند؛ اخيراً از سایت ایران‌تلنت شاخص‌ها و عددهاي مربوط به هر كدام از اين شاخص‌ها را دریافت و آن را با شرکت خود مقايسه كردم و متوجه فاصله بسیار زیاد این دو شدم. در هر صورت صنعت بيمه نسبت به ميانگين بقيه كسب و كارها نمرة خيلي خوبي دریافت می‌کند.

به نظرم مهم‌ترين و اصلي‌ترين كار در حوزه نیروی انسانی بحث نگه‌داشت است، معتقدم مهاجرت‌ها و ترك كار و رفتن به شركت‌هاي ديگر بزرگ‌ترين لطمه را به سازمان‌ها وارد می‌کند؛ اگر بتوانيم نیروی انسانی‌ای را كه خودمان به آنها مهارت ياد داده‌ايم در شرکت خود نگه داريم مهم‌ترين كار را انجام داده‌ايم.

نكتة دیگر بحث يادگيري از طريق انجام دادن است. در سايت بزرگ‌ترين بيمه‌گر دنيا مونیخ‌ری بخشی وجود دارد به این معنی که برای کار در مونیخ‌ری انترن قبول می‌کنیم این همان سيستم پزشكي در كشور ماست كه حالت استاد ـ شاگردي دارد و ‌انترن‌ها از استاد بالاتر از خود آموزش می‌بینند و … در بيمه هم چنین روندی باید وجود داشته باشد در واقع افراد نبايد از دانشگاه ليسانس بگيرند و بعد دنبال استخدام باشند. يكي از بهترين و موفق‌ترين كارها در كشور ما در دوره‌ای در دانشكده امور اقتصادي و دارايي انجام می‌شد زماني كه دانشجوها صبح‌ها تا ساعت 2 ظهر در شركت بيمه‌ای مشغول به کار می‌شدند و از ساعت دو تا ساعت هشت شب هم در كلاس‌های درست شرکت می‌کردند. فارغ‌التحصیلان آن دوره افرادي هستند كه در بيمه مهارت بسیاری دارند و اكثر آنها در پوزيشن‌هاي ارشد صنعت بيمه قرار گرفته‌اند. اين مدل به نظر من يك مدل بسيار موفق بود كه متأسفانه کنار گذاشته شد در واقع اگر آموزش همزمان با کسب مهارت اتفاق بیفتد نتایج بسیار خوبی می‌گیریم.

زاهدنیا: آقاي مظلومي به نكتة چالشی‌ای اشاره کردند که كليدي‌ترين ضعف كل صنعت بيمه كشور ماست و آن اینکه در ایران شركت بیمة خصوصي واقعي نداريم. اين مهم‌ترين ركن است، در واقع وقتي نمي‌توانيد نيروي انساني كيفي را غربال‌گري و انتخاب كنيد و واجدين شرايط را بر مبناي معيارهاي تجارت ریسک بسنجيد در واقع اختيار او را نداريد.

بختیاری: حتي اگر شرکت خصوصي هم داشته باشيم باز هم مشکل حل نمی‌شود؛ چون پولدار بودن به معنای بخش خصوصي بودن نیست. خصوصي بودن جنبه فرهنگي دارد.

زاهدنیا: همة ما قبول داریم که ادارة شركت بيمه باید توسط متخصصان ريسك انجام شود؛ بنابراین بيمه مركزي به جاي اینکه معيار سرمايه را برای تأسیس شرکتی مطرح كند از گروه‌های پنج نفره یا ده نفرة متخصصان استفاده کند و به هر کدام یک یا دو درصد سهام بدهد. بيمه تعريف مشخصی دارد و آن اینکه علم آمار و احتمالات با حقوق است. ولي من تعريف ديگری هم برای آن دارم و آن اینکه بیمه يعني نگاه به گذشته، تجزيه و تحليل حال و پیش‌بینی آينده. چه کسانی مي‌توانند آينده را خوب پيش‌بيني كنند؟ كساني كه سابقه، تجربه و مهارت دارند.

مدل پيشنهادی من این است که صنعت بیمه باید از سرمايه‌محوري به تخصص‌محوري تبديل شود؛ يعني از افراد كاربلد استفاده شود؛ اگر می‌خواهید شرکت‌های خصوصي تشکیل دهید 10 درصد سهام به افراد کاربلد بدهید و 90 درصد سهم را به مردم بفروشید تا مردم سودشان را واقعي از اين صنعت دريافت كنند؛ اگر اين مدل اجرا شود افراد متخصص مجبورند آينده را خوب بسنجند و مجبورند به خاطر خودشان هم شده خوب سود دهند، خوب كار كنند، آدم‌هاي كِيفي را بر سر کار بگذارند. در غير اين صورت امكان‌پذیر نیست. بايد در این ارتباط قوانين تجارت و ساير مقررات تأسيس شرکت بیمه هم ديده شود.